¿Quién atiende el mostrador en la veterinaria?

Por eso, hay al menos cuatro conocimientos básicos que quienes ocupan este rol deben tener bien claros:

1) Sobre la empresa veterinaria: objetivos, organización, políticas de venta de productos y servicios, participación en el mercado regional.

Este punto es de suma importancia ya que en muchas ocasiones el dueño de la veterinaria no transmite su plan estratégico, hacia dónde quiere ir, cómo ir y con quién. Esta información es esencial para el involucramiento de todo el personal en la visión de la empresa en su conjunto.

2) Sobre los productos más relevantes de un plan sanitario: características, ventajas y beneficio.

3) Sobre técnicas de venta: identificar, seleccionar y clasificar a los clientes.

4) Sobre el mercado: el conocimiento profundo de los clientes: compras actuales, servicios que reciben y potenciales competencias.

Herramientas adicionales

En tiempos donde la demanda tiene que ser traccionada con acciones concretas, es clave que las veterinarias reconozcan la importancia de trabajar sobre algunos aspectos centrales que favorecen los mejores resultados. Son sensoriales y básicas, pero deben tenerse en cuenta en los tiempos que corren.

El mostrador sigue siendo en muchas veterinarias un espacio donde se cierran gran parte de las ventas

El primer aspecto es visual. Tener un mostrador ordenado para las vistas es algo que los clientes valoran y sirven para aumentar la percepción de calidad.

Algunas preguntas que nos podemos hacer para evaluar este punto son:

» ¿Cuál es la zona de mayor atracción del mostrador o la sala de venta?

» ¿Es esa la zona de mayor circulación por la clientela?

» ¿Están los productos que exhibo y ofrezco en consonancia con el tipo de cliente ganadero que tengo o quiero tener?

» ¿Tengo diferenciado los espacios del local, con carteleras según segmento de productos o líneas?

» ¿Roto los productos según la estacionalidad de los mismos para que los clientes los reconozcan fácilmente?

» ¿Cómo puedo mejorar la cantidad y variedad de mis productos en el punto de venta?

» ¿Cómo promociono estas tecnologías a los distintos segmentos de clientes? ¿Uso algún tipo de estrategia para identificar productos o segmentos? ¿Cómo está esa cartelería actualmente? ¿Tengo dividido por zonas el salón de ventas?

Otro aspecto destacado en este sentido tiene que ver con el olfato… los olores. En definitiva, como ven, la clave pasa por preguntarnos: ¿Qué tipo de mostrador quiero o necesito?

En muchas ocasiones durante recorridas a veterinarias de distintas localidades, vemos salones de venta que disponen de lugares cómodos, donde el cliente se puede sentar y conversar, mientras que en otras sólo hay un mostrador para que los ganaderos “pasen y sigan”. Desde mi punto de vista, no es que uno sea mejor que el otro: todo dependerá de cuál es la finalidad y qué se busca con cada uno de estos modelos, teniendo una mirada estratégica del mostrador como generador de demanda y cierre de ventas.

Quien atiende el mostrador es una pieza fundamental en el proceso de venta y por ello debemos considerar algunas cuestiones importantes: ¿Qué capacitaciones a recibido?, ¿tiene toda la información que necesita para que el negocio “fluya”, en lo que respecta a perfil de clientes, precios o productos?

¿Hago reuniones con el personal para escuchar sus ideas de mejora?

¿Soy abierto o genero un espacio para que el personal se sienta abierto a proponer mejoras en el negocio?

¿Tengo un detalle de las funciones del puesto de trabajo?

Modelos de venta

Existen diferentes técnicas o modelos de ventas a considerar:

» Ventas consultivas, donde el vendedor actúa como un consultor.

» Método SPIN, enfocado en realizar preguntas estratégicas para entender el contexto del cliente (Situación), identificar problemas (Problema), evaluar consecuencias (Implicación) y resaltar la solución (Necesidad/Resolución).

» Modelo AIDA, donde se plantea una guía para atraer al cliente a través de cuatro etapas: atraer la Atención, despertar el Interés, generar el Deseo y concretar la Acción de compra.

Más allá del método teórico, la mayoría de las técnicas se centran en una muy buena escucha activa, saber hacer preguntas para llegar a detectar realmente las necesidades de los clientes y ofrecer las necesidades que vino a buscar.

Por otro lado, debemos tener en cuenta que no todos los clientes son iguales, existen distintos perfiles de productores, lo cual debe ser tenido en cuenta dentro del proceso de ventas para ser más efectivos y asertivos.

En algunas veterinarias el uso de los recordatorios sanitarios y los mensajes post venta son de utilidad como herramienta de fidelización a los clientes.