Servucción: ¿Qué es? ¿Ayuda a pensar la venta de servicios?

Cada momento

Existen “momentos” que son clave en la interacción entre el cliente (productor ganadero) y el proveedor de servicios profesionales (veterinario) denominados momentos de la verdad y contemplan todas las ocasiones donde el cliente toma contacto con nuestra empresa de servicios veterinarios. Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le estamos ofreciendo. Para determinar cuáles son los momentos de la verdad debemos armar un ciclo de venta, a modo de ejemplo:

1. Invitación al escritorio o la veterinaria: el punto de partida es darle relevancia al tema, coordinando una reunión formal con el cliente.

2. Propuesta del servicio: ¿Qué ventajas va a tener con el servicio que le estoy ofreciendo? A modo de ejemplo podemos mostrar ventajas económicas como puede ser la IATF, la rotación de drogas, etc. Si es un servicio que ya le hemos vendido se puede indagar cuáles cosas salieron bien o mal la última vez: horarios, instalaciones, cantidad de personal disponible para el desarrollo de las tareas, uso o relevancia de la información que se envía posterior al servicio.

• ¿Qué necesitamos del productor para este servicio? Podemos solicitar las inversiones necesarias como pueden ser compra de insumos, o muchas veces lo que necesitamos son cambios en el manejo interno del establecimiento. Ejemplo de esto puede ser que -a partir de este momento- el control parasitología pase en manos de nosotros como profesionales idóneos en la temática.
• Material de soporte de la propuesta: es importante contar con material de apoyo para dar relevancia a la propuesta que le estamos presentando al cliente: informes técnicos, datos históricos de los trabajos realizados en el campo, planillas de Excel mostrando los benéficos económicos.
• Chequeo de la propuesta: una vez presentada debemos corroborar que el cliente está de acuerdo con la propuesta entendiendo todos los puntos y estando de acuerdo en la misma.

¿Qué factores que influyen en la expectativa del cliente?

El Cuadro N° 1 fue extraído del libro Marketing de servicios de Lovelock y permite ver los factores que influyen en las expectativas que tienen los clientes de nuestro servicio. Si las expectativas se cumplen o superan, el cliente considera haber recibido un servicio de alta calidad.
Existe una zona de tolerancia. Esto lo podemos ver, a veces, cuando estamos en temporada de tacto y no podemos cumplir con los calendarios. A pesar de eso, el productor nos espera para que nosotros hagamos el trabajo y no otro profesional.
Cuando el servicio cae por fuera de este rango los clientes reaccionan de manera negativa o positiva.
Es importante que podamos realizar un flujo mapeo del “viaje del cliente” en la venta de nuestros servicios.
De esta manera, podremos detallar las partes de este proceso como son el descubrimiento, es donde el cliente tiene un problema y busca la solución, en esta etapa compara e investiga las propuestas. Y los servicios complementarios cumplen uno de dos papeles.