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SUSCRIBITEUna mejor gestión de clientes fortalece el bienestar profesional, reduce conflictos y crea entornos de trabajo más seguros y eficientes.
Un reciente incidente de violencia en una clínica veterinaria de Estados Unidos puso de manifiesto la importancia de una adecuada Gestión de conflictos con clientes. El suceso, ocurrido el 2 de julio de 2026 en el Pet Care Veterinary Hospital de Virginia Beach, donde un excliente agredió a dos miembros del personal y causó daños materiales, subraya la necesidad de estrategias proactivas para manejar situaciones difíciles.
Aunque este caso es extremo, la presencia de clientes conflictivos es una realidad en cualquier clínica. Para abordar esta problemática, Susie Crockett, BS, CVPM, ofreció una conferencia titulada "Taming Tempers and Turning Tails: A guide to de-escalating clients" en Fetch Nashville, según informó DVM360. En su presentación, Crockett desglosó las causas fundamentales de los conflictos con clientes y proporcionó herramientas prácticas para la prevención y el manejo de situaciones tensas.
Crockett enfatizó que la prevención es clave. La principal causa de insatisfacción de los clientes radica en fallas de comunicación interna, como la falta de información entre el personal de recepción y el equipo médico. Otro factor crítico es el costo de los servicios, siendo la queja más común ante las juntas estatales de salud. La falta de claridad sobre los gastos genera ansiedad financiera, especialmente cuando los costos inesperados superan los U$S 200. Además, las expectativas desalineadas, que los clientes anclan a experiencias como farmacias de autoservicio o visitas a sus propios médicos, el uso de jerga médica, como decir "hipertensión" sin explicarla, y la intensidad emocional de los propietarios de mascotas contribuyen al conflicto. Crockett recomendó utilizar un vocabulario simple, equivalente al de un estudiante de octavo grado, para asegurar la comprensión. Subrayó que una de las mayores ideas erróneas es que la Comunicación realmente está ocurriendo, ya que verbalizar algo no significa que el otro lo haya escuchado y entendido.
Para mitigar estos problemas, se sugieren procesos para actualizaciones frecuentes, mensajes consistentes en todo el equipo, presupuestos estandarizados y llamadas de seguimiento al día siguiente de procedimientos anestésicos. La capacitación cruzada, incluyendo que los veterinarios pasen 2 horas en la recepción, también es fundamental para comprender las dinámicas de Atención al cliente y mejorar el Bienestar profesional del equipo. Asimismo, Crockett destacó la importancia de la escucha activa, que implica prestar atención a la comunicación no verbal del cliente (brazos cruzados, jugar con el cabello), evitar distracciones como teléfonos o la computadora, hacer una pausa después de un diagnóstico o presupuesto, y reflejar sus preocupaciones para asegurar que se sientan comprendidos. "Busque entender antes de buscar ser entendido", aconsejó, añadiendo que repetir lo dicho "comunica atención, no acuerdo".
Cuando la tensión aumenta, Crockett propuso varias tácticas de de-escalada. Estas incluyen reconocer la propia respuesta al estrés, revisar el historial del paciente antes de la interacción, buscar el "grano de verdad" en la queja del cliente y apegarse a los hechos, ya que los hechos son persuasivos y no insultantes. Bajar el tono de voz cuando el cliente lo eleva, despejar la sala de espera para eliminar la "audiencia" y elogiar a la mascota son estrategias efectivas. Frases como "¿Puede contarme más?" a menudo detienen al cliente, ya que no vienen preparados con más que decir. La frase "Esto es lo que voy a hacer" es una declaración muy poderosa para retomar el control de la conversación. Es crucial establecer compromisos claros sobre quién hará qué y cuándo, asegurando un seguimiento efectivo para el Negocio veterinario.
Finalmente, Crockett subrayó la importancia de establecer límites firmes. Los clientes verbalmente abusivos deben ser advertidos y, si persisten, se les debe indicar que busquen atención en otro lugar, entregándoles sus registros. Para el equipo, la experta ofreció el acrónimo QTIP (Quit Taking It Personally – Deje de tomárselo personalmente), recordando que un error no define a la persona. La implementación de estas estrategias puede transformar la dinámica de la Clínica veterinaria, fomentando un ambiente más seguro y productivo para todos.
FUENTE: DVM360
