Además de ser buen profesional, hay que parecerlo…

Una buena imagen ayuda a crear y ganar un lugar en la mente de nuestros clientes. El posicionamiento correcto consiste en lograr que los mismos diferencien claramente los servicios brindados por nosotros, de los de la competencia; percibiéndolos como únicos; como la primera y más relevante opción al momento de elegir la alternativa para satisfacer sus necesidades.

Dentro de los principales factores que ayudan a generar la imagen profesional se destacan la apariencia personal; el lenguaje corporal durante la interacción con el cliente; el accionar (dentro y fuera de la empresa); el entorno que nos rodea (ambiente laboral incluyendo el resto del personal y su espacio de trabajo); los honorarios profesionales; los conocimientos técnicos; y la atención brindada al cliente.

Cuando un cliente acude a una consulta, deposita en el veterinario su confianza para que éste le de soluciones referentes a la salud y cuidado de su mascota, o de su sistema productivo, o de su empresa, etc. Además, espera encontrarse con una persona que, más allá de sus conocimientos técnicos y científicos, sea pulcra, cuidadosa de su vestimenta y de su higiene, educada y con una buena cultura general; características que seguramente asociará con seriedad, honestidad y capacidad profesional.

Los 5 minutos iniciales en un primer encuentro entre dos personas son cruciales en la formación de la imagen que cada uno se hace del otro. En ese momento la imagen generada va a depender en un 70% del lenguaje corporal y el porcentaje restante de lo que se dice y cómo se lo dice. El lenguaje corporal es el lenguaje de las posturas y los gestos (sin las palabras).

El primer contacto es visual corporal. Se observa el cuerpo en su conjunto: vestimenta, zapatos, peinados, etc. La apariencia física, aporta datos que pueden orientar o servir como referencia de la personalidad; así como de sus gustos, ingresos, educación, aptitud profesional, posición social, hábitos higiénicos, etc.

En lo que se refiere a la vestimenta, siempre habrá un tipo formal y otro informal; generalmente los clientes consideran que un profesional tiene mejor presencia con un atuendo de tipo formal.

Las personas que visten en forma convencional y elegante tienen más probabilidad de ser considerados expertos.

Existe la tendencia a relacionar la apariencia personal y la pulcritud con la calidad de los servicios brindados.

Es muy importante el momento de la presentación del profesional al cliente. Se recomienda saludar dándole la mano y mirarlo a los ojos.

El contacto ocular es una de las expresiones más importantes del lenguaje corporal, la comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación.

El contacto ocular tiene sus normas.

En una conversación normalmente es intermitente, no se debe mirar fijamente a la otra persona porque se considerará una actitud amenazante y nadie quiere que su cliente se sienta amenazado.

Tampoco se deberá tener un contacto escaso o inexistente, ya que esto puede ser interpretado como una falta de atención, o de seguridad.

Un hecho muy interesante es que a través del contacto ocular el cliente interpreta que se le está prestando atención y que se está interesado en lo que él comunica de su problema. Esto también puede servir para evaluar la veracidad de la historia contada.

En los primeros 5 minutos, la expresión de la cara también tiene un peso importante: una sonrisa como saludo inicial es un gesto positivo y le transmite al cliente que es bienvenido y que estamos dispuestos a brindarle nuestro interés. Si bien algunos de estos gestos pueden ser voluntarios, la mayoría son involuntarios o inconscientes.

Los movimientos de la cabeza también son parte del lenguaje corporal, se producen al hablar y al escuchar.

El movimiento vertical o asentimiento es una forma de indicar que se está atento al comentario. También puede significar comprensión, acuerdo o aprobación y es una forma de invitar a seguir hablando; esto ayuda a mejorar la comunicación con clientes poco comunicativos o para intentar recoger más información.

Otra forma de indicar que estamos escuchando es girar levemente la cabeza o mantenerla inclinada hacia la otra persona, pero sin perder el contacto visual, lo cual siempre es el foco de atención.

Los gestos permiten expresar emociones y actitudes, reforzar y/o sustituir el lenguaje, también expresan disposición, confianza, nerviosismo, etc.

Ayuda a reforzar las expresiones gestuales y las palabras.

Los clientes buscan soluciones a sus problemas, para ello es necesario escucharlos y prestarles atención.

Se puede reforzar este interés con gestos faciales o con posturas como mantener los brazos a los lados del cuerpo (postura abierta), una inclinación hacia delante cuando están sentados frente a frente y también adoptar la misma postura de su interlocutor (eco postural), lo cual hará el encuentro más agradable.

Por el contrario, los gestos y posturas inversas a los descriptos provocarán rechazos e inconvenientes en la comunicación. Si el cliente es el que adopta una postura cerrada, de brazos cruzados, significará que tiene una actitud de reserva, incredulidad o defensiva.

En estos casos, se deberá cambiar el ángulo de la comunicación y romper esa barrera por ejemplo ofreciendo una taza de café, para desarmar esa situación.

Una postura erguida con la cabeza derecha y los hombros derechos da la imagen de una persona dominante, con confianza en sí mismo (ningún cliente quiere encontrar un profesional inseguro); otro gesto es juntar las puntas de los dedos dejando las palmas separadas, también tomarse las manos por la espalda. Otros gestos como retorcerse las manos o apoyarlas sobre la nuca pueden transmitir frustración, tensión o fracaso, por lo tanto habrá que evitarlos.

Las posturas con los brazos abiertos y el hablar mostrando siempre las palmas de las manos demuestran sinceridad y honestidad. En tanto que el desvío de la mirada del contacto visual puede ser interpretado como una actitud engañosa y hasta mentirosa.

Otro tema importante al momento de reunirse con alguien es manejar correctamente el factor distancia. Cada persona presenta, instintivamente, diferentes grados de acercamiento físico a otras, dependiendo del grado de relación que se tenga con ellas.

Es importante respetar esta distancia, que con un cliente será de tipo social, es decir: alrededor de 75 cm a 120 cm (de uno a dos brazos extendidos). Si nos acercamos más sin su consentimiento, se puede sentir amenazado y crear una actitud negativa hacia el profesional. La primera impresión es muy fuerte y queda fijada en el subconsciente del cliente y será la forma en que él nos recordará.

Esta comienza a gestarse ya antes de ingresar a la oficina o el consultorio y es influenciada por factores tales cómo la apariencia de la recepción y/o la sala de espera, la atención brindada, la apariencia del despacho o consultorio y eventualmente otros anexos.

Es uno de los espacios más importante de una empresa de servicios. Es un ambiente donde todo debe estar dispuesto para comodidad del cliente. Es necesario cuidar lo que desea anunciarse (servicios ofrecidos, tarifas, nombres de los profesionales y sus especialidades).

El mantenimiento del edificio, junto con la higiene, el orden y la comodidad para el cliente serán la primera evaluación visual que mentalmente se traducirá en la calidad del servicio que pueda prestar el establecimiento.

También participan en la creación de imagen profesional. Existe la tendencia a asociar la calidad de un servicio con el valor del mismo, considerándose que algo económico tendrá en general una baja calidad. De este modo, el nivel de los honorarios inconscientemente estará posicionando la calidad del servicio.

Los clientes tienden a aceptar honorarios altos, si estos se reflejan en una amplia experiencia profesional y servicios de alta calidad, y son compatibles con una buena imagen profesional.