¿Cómo incrementar el ticket promedio en las clínicas veterinarias?

«Hay que respetar la regla de los 150 segundos para escuchar a las personas”.

Mejorar la eficacia

“Este año, viajé a Canadá, donde docentes universitarios expusieron sobre las últimas investigaciones realizadas en comunicación efectiva enfocada especialmente a la medicina veterinaria”, resaltó el profesional al comenzar su disertación en el Faena Art Center, de Buenos Aires, hasta donde se dirigió el equipo de MOTIVAR. López Vázquez participa desde hace tres años y medio en una agrupación mundial de comunicación efectiva para medicina veterinaria denominada IVI y fue en el marco de su Congreso bianual donde, este año, el profesional adoptó nuevas datos y herramientas en ese sentido.
“Un estudio de Nogueira, Adams y Shaw señala que si bien los veterinarios creen estar comunicándose muy bien con sus clientes, eso no es así. En general, no nos hacemos entender. De hecho, somos muy malos descifrando cuáles son las expectativas de los propietarios de las mascotas”, señaló el consultor. Y agregó: “Hay evidencia científica: si logramos una comunicación más efectiva, en primer lugar, generaremos mayor confianza. A su vez, los clientes quedarán más satisfechos, logrando así que se nos recomiende más a menudo”.
Más allá de esto y de compartir con los veterinarios argentinos y chilenos distintas vivencias en congresos internacionales sobre la temática, el profesional avanzó: “No solemos involucrarnos en la experiencia del propietario con la mascota, pensando en los tratamientos ideales, según el caso”.
Para el consultor, los veterinarios son malos a la hora de chequear el nivel de comprensión de sus clientes.
“Todos ellos van a decir que entienden, porque nadie quiere parecer estúpido, pero tienen una cara de “no” terrible. Y nosotros, los profesionales, al estar apurados, muchas veces le decimos “ok, que pase el que sigue”.
Esto pasa porque no nos gusta hablar con los clientes; nos aburre”, confesó ante el público porteño. “Está comprobado que a los seis años de comenzar a ejercer la profesión, la mayoría de los veterinarios prefieren volcarse a la cirugía, porque ya no quieren lidiar con la atención de los clientes”, agregó el profesional.

“A lo largo de una consulta se pueden hacer 73 cosas para lograr una comunicación efectiva. Sin embargo, un estudio asegura que en la clínica veterinaria solo se utilizan 16 de ellas”.

En números, está probado que, de cada 100 mascotas que llegan a la clínica, solo se hace un diagnóstico preciso en nueve de ellas. “Y hacemos una recomendación que es comprendida en apenas un 50% de los casos. En tratamientos administrados sólo 3,5 son tratados y en un problema crónico apenas un 25%. Ese gap es lo que debemos mejorar para ganar más dinero”, precisó López Vázquez.
ABC para facturar más
“A lo largo de una consulta se pueden hacer 73 cosas para lograr una comunicación efectiva. Sin embargo, un estudio asegura que en la clínica veterinaria solo se utilizan 16 de ellas”, señaló promediando su disertación el chileno. “Si su objetivo es ganar más plata, al darle la bienvenida al cliente hay que utilizar el nombre de la mascota, que es la que siempre viene”, explicó y amplió: “Entre una consulta y otra, se recomienda que se dejen pasar de tres a cinco minutos para lograr hacer un cierre emocional y tener tiempo para empezar de nuevo. En ese caso, una de las soluciones es trabajar con turnos. Otro paso importante es que hay que presentarse ante un nuevo cliente, porque una de las mayores faltas de respeto hacia ellos es que no saben con quién están hablando”.
En otro pasaje de la presentación, López Vázquez recomendó la escucha activa.
“Se debe hacer una pregunta e inmediatamente dar espacio a la escucha. En la práctica, en promedio, a los 15,3 segundos de hacer una pregunta los veterinarios interrumpimos al cliente”, advirtió.
“Es importante escuchar para que no se cometan errores y poder adoptar toda la información clínica y evitar que terminemos haciendo una receta en la sala de espera. Si quiere ganar más plata con consultas cuatro veces más cortas, debe asentir en silencio ante el relato del cliente De hecho, el estudio asegura que se debe asentir tres veces a lo largo del minuto que habla el mismo”, precisó para sorpresa de los oyentes.
“En la administración del tiempo de la consulta, surgirán más de dos o tres consultas y así puede recomendar una nueva visita para completar el tratamiento o atención por la cual vino el paciente”, agregó.
“En un estudio que incluyó 300 consultas, en promedio, los veterinarios realizan 13 preguntas cerradas y en un 25% de los casos, no hay siquiera una pregunta abierta para que el cliente se exprese. Una pregunta abierta puede ser ¿qué cree que ha causado esto? y no ¿usted le ha dado ibuprofeno?”, siguió explicando el consultor chileno.
“Hay que estructurar la consulta, comenzando con las preguntas en lo posible escritorio de por medio, para luego pasar al análisis clínico y finalmente, hacer las últimas recomendaciones. En este punto, pregúntele cómo haría las cosas en su casa. ¿Cómo le serviría la dosis? ¿Agita o no el frasco? Etc”, recomendó.
En una primera visita, López Vázquez precisó que el comportamiento corporal del médico veterinario se asemeja a invitar a sacar a bailar a una chica en una disco: “Sonriendo, con una postura abierta, un saludo, y tocar a la mascota y la jaula para demostrar cariño siempre sin olvidar el contacto visual”.
A su vez, recalcó que hay que respetar la regla de los 150 segundos para escuchar a sus clientes, eso es lo que en promedio, se toma cada uno para repasar los problemas de su mascota.
“Recuerden que si no entona la voz y enfatiza lo que dice, pierde un 38% de la atención. Si a su vez, no lo mira cuando habla, un 55% de lo que dice se pierde y las palabras solo pesan un 7% en su comunicación”, enumeró. Y siguió: “El silencio comunicacional genera catástrofe en las emociones cercanas. Debemos ser ordenados y si decimos que vamos a llamar a tal o cual paciente, hay que hacerlo”.
En el final, el Dr. López fue más allá y señaló que, no se debe discutir con aquellos clientes que fueron asesorados por el “Dr.” Google. “Al contrario, consientelo y felicitalo y haga su diagnóstico a partir de eso. A su vez, no lo encasille ni siquiera mentalmente porque lo expresa físicamente y se le nota”, aseguró. Y completó: “En el 100% de las consultas, el cliente debe irse con un papel con información porque le da la sensación que se lleva algo”.

Multitudinario. Más de 2.000 personas pudieron participar de la Gira Internacional.