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MÁS ALLÁ DE LAS HABILIDADES CLÍNICAS

“El 80% que cierra es por no lograr gestionar la clínica como una empresa”

El Dr. Javier Paoloni aportó conceptos sobre el negocio veterinario, en el IV Simposio Internacional de Geriatría en Pequeños Animales, organizado por Labyes, en la ciudad de Córdoba.

Facundo Sonatti
facundo@motivar.com.ar

Paoloni. Fue uno de los disertantes en el Simposio de Labyes.

Veterinaria Vida, la clínica que el Dr. Javier Paoloni dirige en Río Cuarto, Córdoba, pasó de tener una tasa de retorno de apenas el 18% entre aquellos clientes que ponían un pie, por primera vez, en el local hace nueve años, a un 80% en el último ejercicio. El fabuloso salto que experimentó no estuvo exento de contratiempos y requirió de una serie de elementos para llevar adelante una estrategia exitosa de crecimiento.
En el marco del IV Simposio Internacional de Geriatría en Pequeños Animales organizado por el laboratorio Labyes, en Córdoba (Ver recuadro), Paoloni compartió con los más de 300 asistentes su experiencia.
“Somos un rubro con muchos fracasos. Según cifras de 2018, el 80% de las clínicas veterinarias del país no llega a los diez años de vida. Solo en 2014, nos ganaron las inmobiliarias”, resume el veterinario.
Entre las razones que explican esa performance, el especialista asegura que, “el 80% que cierra es porque no tiene capacidad de gestionar la clínica como una empresa” y establece como segunda causa el desgaste que genera en los veterinarios su vínculo con los clientes.
“¿Se imaginan ustedes a Alfredo Coto sin ganas de atender a la gente cuando se abren las puertas de su hipermercado?”, compara. Y completa: “Tenemos enormes problemas en encontrar el camino de la rentabilidad y la felicidad en esta profesión”.

¿Cómo atacar el miedo?

“Los miedos en la profesión son todos iguales, no importa el lugar o la provincia”, sentencia Paoloni y propone: “Hoy, con las habilidades médicas no alcanza. Hay que apelar a las competencias transversales para comunicarnos mejor, para gestionar la clínica como una empresa, y lograr ser felices con un negocio rentable”.
El profesional apeló al segmento cardiológico para ejemplificar algunos de los cambios que se pueden llevar adelante en pos de mejores resultados. “Si vamos a pregonar la atención compasiva, satisfacer las necesidades médicas del paciente y las no médicas de su dueño, no hay que frustrar a la persona que nos paga”, explica.
“Hay que eficientizar el uso de los recursos sea doña Rosa jubilada o una persona que no tiene problema en gastar su dinero y no convertirse nunca en un sobre prestador de servicio”, aconseja el dueño de Veterinaria Vida.
“Ante una problemática, hay que escuchar atentamente y haciendo contacto visual con el propietario de la mascota demostrando nuestro interés en el tema y luego avanzando sí en el diagnóstico del paciente”, señala el profesional. Y agrega: “Nunca aseguren cuál será la sobrevida una mascota cardiópata. Hay que dar indicaciones por escrito y en lo posible demostremos los diagnósticos gráficamente, porque el propietario suele olvidar los tiempos y pierde la dimensión del mismo”.

Hoy, con las habilidades médicas no alcanza. Hay que apelar a las competencias transversales para comunicarnos mejor, gestionar las veterinarias como empresas y lograr, además, ser felices con un negocio rentable”.

En otro pasaje de su presentación, Paoloni asegura que, “si creemos que hablando vamos a comunicar lo que queremos comunicar, estamos equivocados: solo el 7% del mensaje llega a través de ese medio. El 70% del lenguaje es corporal y es parte de las competencias transversales para el desarrollo del negocio. Hay que hacer un silencio después de hacer alguna indicación”.

El valor de la medicina preventiva

“No hay que perder de vista a los pacientes asintomáticos que empiezan a recorrer el valor de la medicina preventiva”, advierte el Dr. Paoloni y resalta: “Es la medicina más eficaz de todas. Se pueden hacer controles semestrales o anuales, que pueden desencadenar en una limpieza dental o servicios adicionales”.
A la hora de acceder a una clínica, el propietario tiene que pasar una serie de barreras, que van desde el estacionamiento, la recepción, cómo son recibidos, la limpieza, la espera hasta que llegan a observar las habilidades médicas del profesional. Es por todo esto, que el disertante señala que, no hay que poner todas las fichas a la habilidad clínica.
“En este país, los pacientes geriátricos y las crisis siempre van a llegar. Y si bien hay que capturar a los pacientes desde cachorros, lamentablemente no tenemos planes pensados para los pacientes geriátricos. Es más, pensemos en los propietarios geriátricos que tienen pacientes geriátricos”, reflexiona ante los colegas.
“¿Saben cuántas personas mayores de 65 años hay en la Argentina? Más de 14 millones. Otra oportunidad de mercado. En mi caso, diseñamos un plan para propietario de edad avanzada, porque a pesar que algunos colegas me dicen “pero cuánto le queda de vida”, lo cierto es que después vendrán los hijos y más tarde sus nietos, es una apuesta inversa”, explica Paoloni lo que representa una oportunidad.
“Hay que tener un pensamiento estratégico, porque hay muchas opciones y potencial en este sector. En el país, el 78% de los hogares tienen al menos un perro y hasta un gato: la mayor penetración de América Latina. Según la CAENA, en 2016, de las 750.000 toneladas de alimento balanceado comercializado solo un 20% pasó por el canal veterinario. Fíjense el margen de crecimiento que existe. Hay que reconocer las oportunidades en el mercado”, afirma.
Y advierte: “Sin embargo, el punto más crítico del pensamiento estratégico pasa por la comunicación, porque el 70% de los pacientes no entienden nada de lo que le explicamos y lo peor es que en el 90% de los casos creemos que nuestros clientes se van de la clínica entiendo todo. Grave error”.
“Tenemos el poder de encontrar el rumbo. Hay que bajar un cambio y reconocer los momentos en los cuales debemos reflexionar. Hay que marcar la diferencia desde la atención, servir un café cuando hace frío o prender el aire cuando hace calor. A su vez, no hay que emitir juicios, escuchemos con el corazón y aceptemonos primero nosotros con todos los defectos el propietario de nuestro paciente tal y cual es. Lo importante es determinar lo que quiere”, cierra el profesional cordobés.

Labyes: Simposio internacional de gerioatria

Éxito rotuno. Desde el laboratorio nacional destacaron la afluencia y calidad de público.

El Simposio Internacional de Geriatría en Pequeños Animales organizado por Labyes y realizado en la ciudad de Córdoba, el pasado 11 de abril, contó entre sus disertantes con la presencia de los argentinos Matías Tellado (oncología), Javier Paolini (cardiología y gestión) y Andrea Wolberg (dermatología); la chilena Lina Sanz (medicina felina) y el colombiano César Mayorga Zambrano (nefrología). A continuación, un breve resumen de sus participaciones.

César Mayorga: Compartió estrategias para promover la nefroprotección, teniendo como principal objetivo prevenir la hipertensión glomerular y, de esta forma, prevenir tambipen el avance de la enfermedad renal crónica. “Es aquí donde Gerioox cumple un rol fundamental como aliado en la prevención de la progresión”, aseguraron desde Labyes.

Andrea Wolberg: Analizó las principales afecciones dermatológicas que afectan a los pacientes gerontes, con un abordaje práctico y tratamientos acordes a estos pacientes.
Matías Tellado: Llevó adelante un abordaje integral del paciente oncológico, sin limitarse a ver sólo al enfermo, sino considerando que, por encima del cáncer está la calidad de vida del paciente. El objetivo no sólo es que sobre lleve mejor la enfermedad sino que también tolere el tratamiento.

Lina Sanz: Propuso un abordaje Cat Friendly del paciente felino y especialmente en los gerontes. Planteió cómo evitando los errores más frecuentes que se cometen en la práctica, se logra mejorar la calidad de vida de los gatos y trabajar de manera más eficiente.

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